ثقافة إدارة الجودة الشاملة والترکيز علي العميل (المستهلک) دراسة عن واقع علاقة الترکيز علي العميل وثقافة إدارة الجودة الشاملة في الکويت

يمکن تعريف الجودة على أنها احتواء المنتج أو الخدمة على عدة خصائص محدّدة مع تلبية الاحتياجات المتوقّعة منها للعميل، کما أوجدت هذه المعايير روح المنافسة بين الشرکات حتى تنتج منتجات ذات جودة عالية، وتکاليف قليلة مع الحفاظ على البيئة، حيث إنّ الجودة ترکز على ثلاث نقاط أساسية إرضاء المستهلک، وسير العملية الإنتاجية حسب المواصفات المطلوبة، إضافة إلى الترکيز على قيمة المنتج.
اما تعريف ثقافة المستهلک فهي أحد المجالات الرئيسية التي يظهر من خلالها عناصر التغيير الاجتماعي في الحياة اليومية، وکما أنّها أحد أشکال الثقافة المادية التي يقودها السوق، وهذا خلق علاقة بين المستهلک والأشياء التي يستهلکها، وهي ليست مجرد استهلاک منتجات تجارية فهي تعزز قدرة الفرد على التعبير عن هويته، وقد تعکس قيم وأوضاع معينة. العوامل المؤثرة في الاستهلاک تتکون العوامل المؤثرة في الاستهلاک من أربعة عوامل هي: سمات وطبيعة المنتجين والبائعين: طبيعة المستهلک. الموقف الشرائي. طبيعة السلعة.
يهدف الباحث من خلال هذا البحث إلى محاولة لفت نظر المؤسسات الکويتية الإنتاجية والخدمية على حد سواء إلى مدخل إدارة الجودة الشاملة وثقافتها، إضافة الى تقديم وصف کامل لواقع الثقافة التنظيمية للهيئة العامة للتعليم التطبيقي والتدريب بما يتعلق بعامل التوجيه بالمستهلک ( المستهلکون الخارجيين – المستهلکين الداخليين – التغذية العکسية – المشارکة فى تخطيط المنتج – حل المشاکل المشترکة – الإدارة کمورد ومستهلک) وذلک للوقوف على مدى مناسبة هذه الثقافة لتطبيق نظام إدارة الجودة الشاملة. هذا وقد أظهرت الدراسة الميدانية أن البعد الخاص بالتوجيه بالمستهلک ليس إيجابياً، ولکنه بعداً معوقاً فى ثقافة المنظمة – بالنسبة للهيئة موضوع البحث – مما يتوقع معه عدم قبول بيئة المنظمة بشکلها الحالي للمفاهيم الحديثة لإدارة الجودة، هذا بالإضافة الى العديد من النتائج والتوصيات.
Quality can be defined, when a product or the serves contains special character that can meet expected customer needs. That standard had created an environment of competition between the companies which manufactured a product with highest quality standard, also preserving the environment with low productions cost. Quality is focused on three major points which are: customer satisfaction, products or services standard and the product cost. Costumer culture from the other hand, is about the factors that creates a relation between the costumer and the product which he consumes. And it reflected customer personality and customer values. These factors are: character and the nature of the producers and salesmen's, consumer character and nature, paying capability and the product nature.
The researcher objective in this research is to attract the attention of the Kuwaiti organization in all sectors to Total quality management approach, and to assist them to consider it as a new culture for their businesses plans and strategies. And to give a clear description of the Total quality management culture in Kuwaiti organizations in relation to Costumer Focused factor and its component to clarify their culture suitability for adopting Total quality management approach. (external costumer, internal costumer, feedback, participate in product planning, solve mutual problems and management as a supplier and customer) Arab Maritime Transport Academy, 1993. The study finds that this factor is a negative on the organization culture, and its impact PAAET management respond to the new management concepts, and PAAET management are far away from thinking of adopting quality culture for the organization. Also, the study had other findings and recommendations.