الدور الوسيط لإدارة علاقات العملاء فى العلاقة التأثيرية بين أدوات التسويق الرقمى وجودة الخدمات المصرفية ( دراسة تطبيقية على العاملين بالبنوك التجارية بمحافظة الدقهلية )

الملخص:
     تتناول هذه الدراسة بيان الدور الهام لإدارة علاقات العملاء بوصفها متغيراً وسيطاً فى العلاقة بين أدوات التسويق الرقمى وجودة الخدمات المصرفية وذلك بالتطبيق على العاملين بالبنوك التجارية بمحافظة الدقهلية. وتهدف تلك الدراسة للكشف عن طبيعة العلاقة بين أدوات التسويق الرقمى وأبعاد إدارة علاقات العملاء وكذلك التعرف على طبيعة العلاقة بين أدوات التسويق الرقمى وأبعاد جودة الخدمات والتعرف على طبيعة العلاقة بين أبعاد إدارة علاقات العملاء وأبعاد جودة الخدمات. وتحديد التأثيرات المباشرة لأدوات التسويق الرقمى على أبعاد إدارة علاقات العملاء وكذلك تحديد التأثيرات المباشرة لأدوات التسويق الرقمى على جودة الخدمات وتحديد التأثيرات المباشرة لأبعاد إدارة علاقات العملاء على جودة الخدمات. وتحديد التأثير غير المباشر لأدوات التسويق الرقمى على جودة الخدمات من خلال الدور الوسيط لأبعاد إدارة علاقات العملاء لدى العاملين بالبنوك التجارية بمحافظة الدقهلية. وأجريت الدراسة على عينة قوامها (336 مفردة)، وبعد إستبعاد الإستمارات غير الصالحة للتحليل، حيث بلغ عدد الإستمارات الصالحة للتحليل (323) بما يمثل معدل إستجابة (96.13%) من إجمالى الإستمارات الموزعة. وتوصلت الدراسة إلى وجود علاقة إرتباط معنوية وتأثير معنوى مباشر بين أدوات التسويق الرقمى وأبعاد إدارة علاقات العملاء، كما أظهرت وجود علاقة إرتباط معنوية وتأثير معنوى مباشر بين أدوات التسويق الرقمى وأبعاد جودة الخدمات، كما توجد علاقة إرتباط معنوية وتأثير معنوى مباشر بين أبعاد إدارة علاقات العملاء وأبعاد جودة الخدمات، كما أبرزت النتائج إزدياد التأثير المعنوى لأبعاد أدوات التسويق الرقمى على جودة الخدمات من خلال توسيط أبعاد إدارة علاقات العملاء لدى على العاملين بالبنوك التجارية بمحافظة الدقهلية.
Abstract
This study deals with the statement of the important role of customer relationship management as a mediating variable in the relationship between digital marketing tools and the quality of banking services by applying it to the employees of commercial banks in Dakahlia Governorate. This study aims to reveal the nature of the relationship between digital marketing tools and the dimensions of customer relationship management, as well as to identify the nature of the relationship between digital marketing tools and the dimensions of service quality, and to identify the nature of the relationship between the dimensions of customer relationship management and the dimensions of service quality. Determining the direct effects of digital marketing tools on the dimensions of customer relationship management, as well as determining the direct effects of digital marketing tools on the quality of services, and determining the direct effects of the dimensions of customer relationship management on the quality of services. And determining the indirect impact of digital marketing tools on the quality of services through the mediating role of customer relationship management dimensions for employees of commercial banks in Dakahlia Governorate. The study was conducted on a sample of (336 individuals), and after excluding the forms that are not valid for analysis, the number of forms valid for analysis reached (323), representing a response rate of (96.13 %) of the total distributed forms. The study concluded that there is a significant correlation and a direct moral effect between digital marketing tools and the dimensions of customer relationship management. The quality of services, and the results also highlighted the increase in the moral impact of the dimensions of digital marketing tools on the quality of services through mediating the dimensions of customer relationship management on employees of commercial banks in Dakahlia Governorate.