أثر الكلمة المنطوقة إلكترونيًا على الصورة الذهنية لمنشأة الأعمال دراسة ميدانية على قطاع الاتصالات المصري

نوع المستند : المقالة الأصلية

المؤلفون

1 مدرس إدارة الأعمال بالمعهد العالي للعلوم الإدارية بجناكليس - البحيرة

2 مدرس إدارة الأعمال بكلية الإدارة – الجامعة الحديثة للتكنولوجيا والمعلومات – القاهرة

المستخلص

تناولت الدراسة تحليل أثر الكلمة المنطوقة إلكترونيًا، والصورة الذهنية لمنشأة الأعمال، وذلك من خلال دراسة ميدانية على قطاع الاتصالات المصري عبر استخدام عينة عنقودية شملت 397 مفردو من عملاء كلًا من فودافون مصر، أورنج مصر، اتصالات مصر، وأخيرًا المصرية للاتصالات، عبر قائمة استقصاء شملت على 27 عبارة تم تجمعها خلال الربع الثاني من عام 2022، وخلصت الدراسة إلى أثر الكلمة المنطوقة إلكترونيًا وأبعادها بصورة منفردة لكل بُعد (والتي تتضمن خمس أبعاد هي المصداقية، الفائدة، عدد التعليقات، طول التعليق، سهولة الفهم) على الصورة الذهنية لمنشأة الأعمال (والتي تتضمن ثلاث أبعاد، البعد الوظيفي، البعد العاطفي، سمعة المنشأة) عند مستوى معنوية   (1 %)، وقد كان للكلمة المنطوية إلكترونيًا بصورة إجمالية القدرة على تفسير تغيرات الصورة الذهنية لمنشأة الأعمال بمقدار (74,4 %)، وهو الأمر الذى يدل على أهمية الممارسات التسويقية على منصات التواصل الاجتماعي. ولقد أوصى الباحثان بعمل خطه من اربعة خطوات: أولا: تحديد منصات التواصل التي سوف يتم التطبيق عليها. ثانيا: اختيار برنامج من برامج الذكاء الاصطناعي لتصنيف التعليقات السلبية والإيجابية والتعليقات الأكثر تفاعلًا من قبل المستخدمين. ثالثا: الرد على مجمل تعليقات كل عميل بشكل أوتوماتيكي بعبارة مثل "شكرًا لاهتمامك بخدماتنا، سوف يتم التواصل مع حضرتك في أقرب وقت". رابعا: تكوين فريق للرد على التعليقات السلبية والاستفسارات بعد تصنيفها. وخامسا: حل مشاكل العملاء ذوي التعليقات السلبية المتعلقة بالخدمة.
The study examined the effect of electronic word of mouth and corporate image through a field study on Egyptian communication sector. The study used a cluster sample of 397 customers for (Vodafone, Orange, Etisalat, and we company). A questionnaire of 27 statements were given to customers during the second quarter of 2020. Electronic word of mouth included five dimensions (credibility, usefulness, number of comments, comment length, ease of understanding) while corporate image consisted of three dimensions (functional dimension, emotional dimension, corporate reputation). Results showed that electronic word of mouth has an effect on corporate image at significance level (1%). Overall, electronic word of mouth interpreted corporate image changes by (74.4 %) degree. Results reflected the importance of marketing practices in social communication platforms.

الكلمات الرئيسية

الموضوعات الرئيسية

ملفات

شارك

إرسال الاستشهاد إلى

الإحصائيات