قياس أثر جودة الخدمات الإلكترونية للاتصالات السعودية في تحقيق ولاء العملاء باستخدام نمذجة المعادلات البنائية

نوع المستند : المقالة الأصلية

المؤلفون

1 جامعة شقراء، كلية العلوم والدراسات الإنسانية، أستاذ الإدارة المشارك بقسم إدارة الاعمال، الدوادمي – المملكة العربية السعودية

2 جامعة شقراء، كلية العلوم والدراسات الإنسانية، أستاذ الإحصاء المساعد بقسم الرياضيات، الدوادمي – المملكة العربية السعودية

3 جامعة الجوف، كلية العلوم والآداب، أستاذ الإدارة المالية المساعد بقسم إدارة الاعمال، سكاكا– المملكة العربية السعودية

المستخلص

هدفت هذه الدراسة إلى قياس أثر جودة الخدمات الالكترونية لقطاع شركات الاتصالات السعودية في تحقيق ولاء العملاء، وذلك بالاعتماد على منهجية نمذجة المعادلات البنائية لتحليل البيانات وقياس العلاقة بين جودة الخدمات الإلكترونية وولاء العملاء، وتم التطبيق على عملاء شركة الاتصالات السعودية STC، وقد تم جمع بيانات هذه الدراسة باستخدام استمارة استبيان تتضمن سبعة محاور، خمسة منها متعلقة بأبعاد مقياس جودة الخدمة، ومحور خاص بولاء العميل، بالإضافة إلى محور خاص بالعوامل الشخصية لمجتمع الدراسة، وتكونت عينة الدراسة من 126 حالة من عملاء شركة الاتصالات السعودية STC تم اختيارهم بشكل عشوائي، وقد تم استخدام نمذجة المعادلات البنائية للمربعات الصغرى الجزئية (PLS-SEM) من أجل بناء نموذج الدراسة واختبار الفرضيات، وقد أشارت نتائج الدراسة إلى وجود تأثير معنوي إيجابي لأبعاد جودة الخدمة (الاعتمادية، سرعة الاستجابة، التعاطف) على ولاء العميل لمزود الخدمة، ولا يوجد تأثير معنوي للبعدين (الملموسية، الأمان) على ولاء العميل.
     This study aimed to measure the impact of the quality of electronic services for the Saudi Telecom Companies sector in achieving customer loyalty, this is based on the methodology of structural equations modeling to analyze data and measure the relationship between the quality of electronic services and customer loyalty, and was applied to customers of the Saudi Telecom Company STC. The data of this study was collected using a questionnaire that includes seven axes, five of which are related to the dimensions of the service quality measure, an axis related to customer loyalty, in addition to a special axis for the personal factors of the study population. The study sample consisted of 126 cases of STC customers who were randomly selected, and Partial Least Squares Structural Equation Modeling (PLS-SEM) were used to build the study model and test the hypotheses. The results of the study indicated that there is a positive significant effect of the dimensions of service quality (reliability, speed of response, empathy) on customer loyalty to the service provider, and there is no significant effect of the two dimensions (tangibility, security) on customer loyalty.

الكلمات الرئيسية

الموضوعات الرئيسية

ملفات

شارك

إرسال الاستشهاد إلى

الإحصائيات