العوامل المؤثرة على ولاء العملاء والكلمة المنطوقة الايجابية في سياق تطبيقات الدفع الالكتروني

قامت الدراسة بتطوير نموذج لفحص العوامل المؤثرة على ولاء العملاء والكلمة المنطوقة الايجابية في سياق تطبيقات الدفع الالكتروني وذلك من خلال دمج كلا من الإطار (المعرفي- العاطفي - الارادي) ونظرية التكلفة والفوائد. تم جمع 332 استبيانا صالحا للتحليل الاحصائي من مستخدمي تطبيقات الدفع الالكتروني في مصر. وجدت الدراسة أن القيمة المدركة تتأثر إيجابيا بالراحة وتوافق الخدمة وتتأثر سلبيا بالمخاطر الامنية، وأن الرضاء يتأثر بالقيمة المدركة ويؤثر على الولاء والكلمة المنطوقة. كما تظهر النتائج أن الرضاء يتوسط العلاقة بين القيمة وكلا من الولاء والكلمة المنطوقة، وأن تكلفة التحويل تضعف العلاقة بين الرضاء وكلا من الولاء والكلمة المنطوقة. تساعد نتائج الدراسة مقدمي تطبيقات الدفع الالكتروني على ابتكار وتطوير استراتيجيات فعالة لتعزيز القدرة التنافسية في السوق والاحتفاظ بالعملاء الحاليين.  
The study developed a model to examine the factors influencing customer loyalty and positive word of mouth in the context of electronic payment applications, by integrating both the (Cognitive - Affective – Conative) framework and cost-benefit theory. A total 332 valid questionnaires for data analysis were gathered from users of electronic payment applications in Egypt. The study found that perceived value is positively affected by convenience and service compatibility and negatively affected by security risks, and that satisfaction is affected by perceived value and influences loyalty and word of mouth. The results also show that satisfaction mediates the relationship between value and both loyalty and word of mouth, and that switching cost weakens the relationship between satisfaction and both loyalty and word of mouth. The findings of the study help providers of electronic payment applications to innovate and develop effective strategies to enhance competitiveness in the market and retain current customers.