The Impact of AI Chatbot on Customer Experience

Mustafa Abdulhalim, Sireen; Kortam, . Wael

doi:10.21608/jces.2024.414742

The Impact of AI Chatbot on Customer Experience

نوع المستند : المقالة الأصلية

المؤلفون

¹ Master of Business administration Student. Arab Academy for Science, Technology and Maritime Transport

² Professor of Marketing ،University Marketing Consultant, Director of Advanced Marketing Research Centre (AMRC), British University in Egypt

10.21608/jces.2024.414742

المستخلص

      The extensive adoption of artificial intelligence (AI) chatbots has revolutionized customer service across industries by offering cost-effective, rapid, and personalized interactions. While previous studies have discovered individual chatbot dimensions which are usability, responsiveness, personality, and trustworthiness on customer experience, particularly in the banking sector. This focus is important because it demonstrates how chatbots not only streamline transactional services but also improve emotional connection, resulting in greater customer relationships and loyalty.
      A survey experiment is conducted to gather the data needed for this research. A within subjects design is used, the researcher was able to gather 384 completed questionnaires. Results found showed that the four dimensions of AI Chatbot (Responsiveness, Trustworthiness, Personality and Usability) have both a significant and a direct relation and impact on Customer experience and its attributes which are Extrinsic Values and Intrinsic Values.

تأثير روبوت الدردشة المدعوم بالذكاء الاصطناعي على تجربة العملاء
الملخص :
      لقد أحدث الانتشار الواسع لاستخدام روبوتات الدردشة المدعومة بالذكاء الاصطناعي ثورة في خدمة العملاء عبر مختلف الصناعات من خلال تقديم تفاعلات سريعة وشخصية وفعّالة من حيث التكلفة. في حين أن الدراسات السابقة قد تناولت الأبعاد الفردية لروبوتات الدردشة، مثل سهولة الاستخدام، الاستجابة، الشخصية، والمصداقية، وتأثيرها على تجربة العملاء، لا سيما في القطاع المصرفي، فإن هذا التركيز يعد مهمًا لأنه يوضح كيف أن روبوتات الدردشة لا تسهم فقط في تبسيط الخدمات المعاملاتية، بل أيضًا في تعزيز العلاقة العاطفية مع العملاء، مما يؤدي إلى تحسين العلاقات مع العملاء وزيادة ولائهم.
      تم إجراء تجربة استقصائية لجمع البيانات اللازمة لهذه الدراسة. تم استخدام تصميم داخلي، حيث تمكن الباحث من جمع 384 استبيانًا مكتملًا. أظهرت النتائج أن الأبعاد الأربعة لروبوتات الدردشة المدعومة بالذكاء الاصطناعي (الاستجابة، المصداقية، الشخصية، وسهولة الاستخدام) لها علاقة مباشرة ومؤثرة بشكل كبير على تجربة العملاء وخصائصها، والتي تشمل القيم الخارجية والقيم الداخلية.

الكلمات الرئيسية