الدور الوسيط للكلمة المنطوقة الإلكترونية في العلاقة بين استخدام روبوتات الدردشة والولاء الإلكتروني بالتطبيق على عملاء شركات الاتصالات في مصر

تهدف الدراسة الحالية الي تحديد الدور الوسيط للكلمة المنطوقة الإلكترونية في العلاقة بين استخدام روبوتات الدردشة والولاء الإلكتروني بالتطبيق على عملاء شركات الاتصالات في مصر، واعتمدت الدراسة على المنهج الوصفي التحليلي، وتم تصميم قائمة استقصاء لجمع البيانات الأولية من عينة قوامها (385) مفردة، وتم التأكد من صدقها وثباتها. ومن خلال مراجعة قوائم الاستقصاء المستردة بلغ عدد القوائم المكتملة والصالحة للتحليل الإحصائي (308) قائمة، بنسبة استجابة (80%). وتوصلت الدراسة الي مجموعة من النتائج أهمها وجود تأثير معنوي لاستخدام روبوتات الدردشة في الولاء الإلكتروني، كما ثبت وجود تأثير معنوي لاستخدام روبوتات الدردشة في الكلمة المنطوقة الإلكترونية، كما ثبت وجود تأثير معنوي للكلمة المنطوقة الإلكترونية في الولاء الإلكتروني، كما أظهرت النتائج وجود تأثير معنوي للكلمة المنطوقة الإلكترونية كمتغير وسيط في العلاقة بين استخدام روبوتات الدردشة والولاء الإلكتروني. وتم اقتراح بعض التوصيات بناءً على هذه النتائج.
The current study aims to determine the mediating role of e-word of mouth in the relationship between the use of chatbots and e-loyalty, applying it to customers of telecommunications companies in Egypt. The study adopted a descriptive-analytical approach. A survey was designed to collect primary data from a sample of (385) individuals, and its validity and reliability were verified. By reviewing the returned surveys, the number of completed surveys suitable for statistical analysis reached (308), with a response rate of (80%). The study reached a set of results, the most important of which is the significant effect of the use of chatbots on e-loyalty. It also demonstrated a significant effect of the use of chatbots on e-word of mouth, as well as a significant effect of e-word of mouth on e-loyalty. The results also demonstrated a significant effect of e-word of mouth as a mediating variable in the relationship between the use of chatbots and e-loyalty. Some recommendations were proposed based on these findings.