الدور الوسيط لتأثير رضاء العملاء وولائهم في العلاقة بين تجربة العملاء والاحتفاظ بهم " دراسة ميدانية على عملاء شركات تأمين السيارات في مصر"

     إن دعم الميزة تنافسية من خلال بناء تجربة ممتعة للعملاء هو من أقوى الاستراتيجيات التسويقية للاحتفاظ بالعملاء وزيادة ولائهم. يهدف هذا البحث إلى تحليل تأثير توسيط رضا العملاء وولائهم في العلاقة بين تجربة العملاء والاحتفاظ بهم في شركات التأمين على السيارات.
      تم جمع البيانات الأولية باستخدام قائمة الاستبانة الموزعة على عينة ميسرة من عملاء شركات تأمين السيارات قدرها 384 عميل، والتي أسفرت عن استجابة 302 عميل منهم.
اعتمد البحث على مقاييس متغيرات البحث التي تتضمن تجربة العملاء، ورضا العملاء، وولاء العملاء، والاحتفاظ بالعملاء والتي سبق تطبيقها في الدراسات السابقة. وقد تم اختبارهم وأظهرت درجة عالية من الصدق والثبات.  تم الاعتماد على منهجية نمذجة المعادلات الهيكلية بطريقة المربعات الصغرى الجزئية (SEM-PLS) لاختبار العلاقات المباشرة وغير المباشرة بين متغيرات البحث.
     أظهرت نتائج اختبار فروض البحث وجود تأثير إيجابي مباشر قوي ذو دلاله إحصائية لتجربة عملاء خدمات تأمين السيارات على رضاهم. وتؤثر تجربة العملاء تأثير إيجابي مباشر متوسط القوة ذو دلالة إحصائية على ولاء العملاء، وأيضا تؤثر تجربة العملاء تأثيرا إيجابيا مباشرا ضعيفا ذو دلالة إحصائية على الاحتفاظ بالعملاء، ويؤثر رضا العملاء تأثيرا مباشرا إيجابيا قويا، ودال إحصائيا على ولاء العملاء. ويؤثر رضا العملاء تأثيرا إيجابيا مباشرا ومتوسط القوة دالا إحصائيا على الاحتفاظ بعملاء شركات تأمين السيارات. ويؤثر ولاء العملاء تأثيرا إيجابيا مباشرا متوسط القوة ذو دلالة إحصائية على الاحتفاظ بعملاء شركات التأمين على السيارات. يتوسط جزئيا متغيرا رضا العملاء وولائهم العلاقة بين تجربة العملاء والاحتفاظ بهم، مما أدى إلى أن تجربة العملاء تؤثر تأثيرا غير مباشر إيجابي قوي على الاحتفاظ بالعملاء من خلال رضا العملاء وولائهم معا. وقد وضع البحث خطة عمل لتنفيذ التوصيات المرتبطة بنتائج البحث والتي تفيد فرق العمل ذات العلاقة بإدارة تجربة العملاء والاحتفاظ بهم.
Creating a positive customer experience is a key marketing strategy for retaining customers and fostering long-term loyalty. This study explores the relationship between customer experience and customer retention within the auto insurance industry, focusing on the mediating roles of customer satisfaction and loyalty.
A survey was conducted among 384 auto insurance customers in Egypt, yielding 302 valid responses. These data were used to examine customer experience, satisfaction, loyalty, and retention relationships. Drawing on established research, the study employed validated and reliable measures for each construct. Structural equation modelling using partial least squares (SEM-PLS) was applied to test the research hypotheses.
The results indicate that customer experience has a significant impact on customer satisfaction, loyalty, and retention:
Customer experience has a strong and direct effect on customer satisfaction. It also has a moderate and direct positive effect on customer loyalty. Furthermore, customer experience exerts a weak but statistically significant direct effect on customer retention. Additionally, Customer satisfaction has a strong and direct influence on customer loyalty. It also has a moderate and direct effect on customer retention. Customer loyalty, in turn, has a moderate and statistically significant impact on customer retention.
 The findings also reveal that customer satisfaction and loyalty partially mediate the relationship between customer experience and retention. This suggests that customer experience indirectly contributes to retention through its influence on satisfaction and loyalty.
Based on these insights, the study proposes an action plan with targeted recommendations to enhance customer experience and improve retention strategies in the auto insurance sector in Egypt.