تأثير الذكاء الاصطناعي على رحلة العميل في منصات التجارة الإلكترونية

نوع المستند : المقالة الأصلية

المؤلفون

1 جمهورية مصر العربية رسالة مقدمة لاستكمال متطلبات نيل درجة الدكتوراه المهنية في إدارة الأعمال

2 عميد كلية النقل الدولي واللوجستيات ومدير فرع الأكاديمية العربية للعلوم والتكنولوجيا والنقل البحري ببورسعيد

المستخلص

تتناول هذه الرسالة تأثير تقنيات الذكاء الاصطناعي على رحلة العميل في منصات التجارة الإلكترونية، ظهرت مشكلة البحث من الحاجة الماسة لفهم كيفية تفاعل العملاء مع التكنولوجيا الحديثة في ظل التطور السريع للأسواق وتزايد المنافسة. كما أن أهمية الدراسة تكمن في إمكانية تحسين رحلة العميل وتقديم حلول عملية تعزز من رضا وولاء العملاء. بدأت هذه الدراسة باستعراض مفهوم الذكاء الاصطناعي وتطوره من خلال الأدبيات السابقة، واستعرضت قدراته وإمكانياته. وكيف يمكن استخدامه في منصات التجارة الالكترونية. وتم استعراض مفهوم رحلة العميل والتي تشمل مراحل ما قبل الشراء والشراء وما بعد الشراء. وكيف يمكن أن يكون الذكاء الاصطناعي أداة رئيسية لدعم وتسهيل هذه الرحلة.
اعتمدت الدراسة التطبيقية على منهجية كمية شملت جمع بيانات من عينة من المستخدمين (384 مفردة) من خلال استبيان تم توزيعه الكترونيًا، وقد تم تحليل النتائج الوصفية والإحصائية لتحديد علاقة استخدام الذكاء الاصطناعي بمراحل رحلة العميل. أظهرت النتائج أن الذكاء الاصطناعي يلعب دوراً قوياً في مرحلة ما قبل الشراء من خلال تحسين عملية التعرف على الاحتياجات والبحث عن المعلومات، بينما كان تأثيره في مرحلة الشراء متوسطاً، وقد ساهم بشكل أقل في مرحلة ما بعد الشراء مقارنة بالمراحل الأخرى. كما أوضحت النتائج أن العملاء يتفاعلون بشكل إيجابي مع التقنيات الذكية للحصول على المعلومات والتوصيات، إلا أنهم لا يزالون يعتمدون على الدعم البشري في بعض جوانب خدمة ما بعد البيع. وقد تمت مقارنة نتائج الدراسة مع الأدبيات السابقة، حيث تبين أن النتائج تتوافق مع العديد من الدراسات التي أكدت فعالية الذكاء الاصطناعي في تعزيز تجربة العملاء في مرحلة البحث واتخاذ القرار، مع وجود تحديات في مجال الدفع والدعم الفني. كما أشارت الدراسة إلى ضرورة تحسين أدوات الدفع الإلكترونية وخدمات الدعم الفني المعتمدة على الذكاء الاصطناعي.
وفي الختام، توصي الرسالة بتطوير تقنيات بحث وتوصية أكثر دقة، وتوفير نظم دفع ذكية آمنة، وتعزيز خدمات الدعم الفني من خلال استخدام التقنيات الذكية وكذلك دمج العنصر البشري. كما تشجع الدراسة على إجراء بحوث مستقبلية تشمل عينات من مناطق جغرافية مختلفة وفئات عمرية متنوعة، إلى جانب تعزيز التعاون بين القطاع الأكاديمي والعملي لتطوير حلول مبتكرة تلبي احتياجات العملاء في سوق التجارة الإلكترونية الذي يتسم بالتغير المستمر.
This dissertation examines the impact of artificial intelligence (AI) technologies on the customer journey in e-commerce platforms. The research problem emerged from the urgent need to understand how customers interact with modern technology in the context of rapidly evolving markets and increasing competition. The importance of the study lies in its potential to enhance the customer journey and provide practical solutions that boost customer satisfaction and loyalty. The study begins with a review of the concept of AI and its evolution through previous literature, highlighting its capabilities and potential, as well as its application in e-commerce platforms. It also reviews the concept of the customer journey, which includes the pre-purchase, purchase, and post-purchase stages, and demonstrates how AI can serve as a key tool to support and facilitate this journey.
The applied study employed a quantitative methodology, collecting data from a sample of 384 users through an electronic questionnaire. Descriptive and statistical analyses were conducted to determine the relationship between the use of AI and the various stages of the customer journey. The results indicated that AI plays a strong role in the pre-purchase stage by enhancing the identification of customer needs and information search. Its impact during the purchase stage is moderate, and its contribution is less pronounced in the post-purchase stage. The findings also reveal that customers respond positively to smart technologies in obtaining information and recommendations, although they still rely on human support in certain aspects of after-sales service.
The study compared its results with previous literature, finding that the results are consistent with many studies that confirm the effectiveness of AI in enhancing customer experience during the search and decision-making phases, despite challenges in payment processing and customer support. The research also highlights the need for improvements in electronic payment tools and AI-driven customer support services.
In conclusion, the dissertation recommends the development of more accurate AI-based search and recommendation systems, the provision of secure and intelligent payment solutions, and the enhancement of customer support services by integrating smart technologies with human assistance. The study further encourages future research that involves samples from diverse geographic regions and age groups, as well as strengthening the collaboration between the academic and practical sectors to develop innovative solutions that meet customer needs in the ever-changing e-commerce market.

الكلمات الرئيسية

الموضوعات الرئيسية

ملفات

شارك

إرسال الاستشهاد إلى

الإحصائيات