أثر جودة الخدمات المصرفية على ربحية البنوک التجارية(دراسة تطبيقية)

هدفت الدراسة إلى معرفة جودة الخدمات المصرفية المقدمة فعليا في البنوک التجارية المصرية من وجهة نظر العملاء وأثرها على ربحية، وباستخدام تحليل الانحدار المتعدد لجميع البنوک، أظهرت نتائج الدراسة وجود أثر إيجابي ذي دلالة إحصائية لجودة الخدمات المصرفية المقدمة فعلا على ربحية البنوک التجارية المصرية مقاس بمعدل العائد على الأصول ومعدل العائد على حقوق الملکية، وقد أوصت الدراسة بضرورة قيام إدارات البنوک التجارية المصرية بتبني برامج التطوير وتحسين مستوى جودة ما تقدمه من خدمات وخاصة مع زيادة المنافسة في السوق المصرفية وبروز جودة الخدمات کميزة تنافسية في هذا السوق.

The study aimed to identify the quality of banking services which are actually provided by the Egyptian commercial banks from the point of view of their customers and to examine its impact on profitability. Using the multiple regression analysis for all banks, the results of study show that there is a statistically significant and positive impact of the quality of banking services which are actually provided on the Egyptian commercial banks’ profitability measured by the Return On Assets (ROA) and the Return On Equity (ROE). The study recommends that it is important for the management of the Egyptian commercial banks to adopt development programs and improve the quality of their services, especially with the increasing competition in banking market and the salience of service quality as a competitive advantage in this market.