دراسة اثر مواقع التواصل الإجتماعي علي درجة رضاء العملاء بالتطبيق علي قطاع البنوک المصريه

تعد مواقع التواصل الاجتماعي من الأدوات الهامة التي تساعد علي تجاوز التحديات التسويقية التي تفرزها التغييرات البيئية ، حيث استحدثت هذه المواقع قناة اتصال جديدة تخدم کلاً من العملاء والشرکات في آن واحد، وساعدت علي زيادة التواصل والتفعال بين الشرکات وعملائهم والتعرف علي آرائهم والرد علي استفساراتهم وشکاواهم من خلال هذه المواقع .
 وهناک العديد من البنوک علي مستوي العالم التي استفادت من هذه المواقع کأحد أهم الأدوات التسويقية التي تمکنهم من سرعة التواصل من العملاء وکذلک التعرف علي آراء ومقترحات العملاء عن المنتجات والخدمات التي تقدمها تلک البنوک ، وکذلک الشکاوي والمعوقات التي تواجههم أثناء التعامل مع البنک .
وقد هدف هذا البحث التعرف علي واقع استغلال البنوک المصرية لمواقع التواصل الاجتماعي والاستفادة منها ، کذلک التعرف علي مدي تقبل أو رفض العملاء لفکرة استخدام مواقع التواصل الاجتماعي کأحد قنوات التواصل مع العملاء ، وما هي الأدوات والوسائل التي يمکن استخدامها لتفعيل مشارکة العملاء عبر مواقع التواصل الاجتماعي ، بالإضافة إلي التعرف علي مزايا ومعومات استخدام هذه المواقع .
 
 وقد تکونت عينة البحث من 400 مفردة من عملاء البنوک الموجودين علي صفحة الفيسبوک الخاص بتلک البنوک ، وتم تجميع 323 قائمة استقصاء صالحة للتحليل . وخلص البحث إلي وجود علاقة طردية بين ( محتوي – شکل – سهولة الإستخدام – السرعة – الکفاءة ) صفحة الفيسبوک الخاص بالبنوک وبين رضاء العملاء ، ويشترک عملاء تلک البنوک إلي صفحة الفيسبوک الخاصة بالبنک للتعرف علي الخدمات والعروض الجديدة التي يقدمها البنک وتسجيل المقترحات والشکاوي التي تواجههم أثناء التعامل مع البنک .وأوصت الدراسة بضرورة اهتمام البنوک بتفعيل صفحاتهم علي الفيسبوک لزيادة التواصل مع العملاء وعرض المنتجات والخدمات الجديدة علي العملاء. وکذلک ضرورة اهتمام البنوک بإنشاء حسابات خاصة بهم علي توتير تمکنهم من ارسال العديد من الرسائل اليومية لعملائهم للتعريف بالخدمات الجديدة . بالإضافة إلي اهمية تدريب العاملين علي إدارة مواقع التواصل الاجتماعي التدريب الکافي حتي يکون لديهم القدرة اللازمة لإدارة المواقع بالکفاءة والفاعليه
Abstract:
The social media sites are important tools that help to overcome the marketing challenges produced by environmental changes, which had developed these sites a new channel of communication serve both customers and companies at the same time, where she helped to increase communication between companies and their customers and learn about their views and to respond to their inquiries and complaints through these sites.
There are many banks around the world have benefited from these sites as one of the most important marketing tools that enable them to speed communication of customers as well as to identify the views and suggestions of the customers about the products and services offered by these banks, as well as complaints to which they face while dealing with the bank.
This research goal recognize the reality of the exploitation of Egyptian banks to social media sites and benefit from them, as well as identify how to accept or reject customers to the idea of using social media sites as communication with customers channels, and what are the tools and methods that can be used to activate customer engagement across social media sites, In addition to identify the advantages and problem use these sites.