وظائف إدارة علاقات العملاء وأثرها على ولاء العملاء دراسة ميدانية في البنوک التجارية المصرية

إن ضمان نجاح تطبيق إدارة العلاقة مع العملاء يجب التعامل معها وتبنيها على أنها إستراتيجية تمس جميع المستويات الإدارية من أسفل الهرم الإداري وحتى القمة، بحيث تصبح ثقافة البنک التنظيمية موجهة نحو رضا العملاء والحصول على ولاتهم. وهذه النظرة التقليدية المتجددة للزبائن تنطوي على اهتمام بالغ باساليب التواصل معهم، وبکيفية تلقيهم وتفاعلهم مع هذا التواصل والذي ينعکس بالمقابل على ربحية البنک
تهدف هذه الدراسة بشکل رئيس إلى التعرف على مدى تأثير وظائف إدارة العلاقة مع العملاء على ولاء العملاء للبنوک التجارية المصرية کما أنها تسعى إلى تحقيق الأهداف التالية ، معرفة مدى اهتمام البنوک التجارية المصرية بوظائف إدارة العلاقة مع
العملاء (التسويق، المبيعات، خدمة العملاء، دعم الخدمات : التعرف على مستوي ولاء العملاء البنوک التجارية المصرية . معرفة طبيعة العلاقة بين وظائف إدارة العلاقة مع العملاء ومستوى ولا
العملاء في البنوک التجارية المصرية وتوصلت الدراسة إلى النتائج التالية : توجد علاقة طردية ذات دلالة إحصائية بين واقع اهتمام البنوک التجارية
المصرية بالتسويق من وجهة نظر العاملين فيها وبين مستوى ولاء العملاء : توجد علاقة طردية ذات دلالة إحصائية بين واقع اهتمام البنوک التجارية
المصرية بالمبيعات من وجهة نظر العاملين فيها وبين مستوى ولاء العملاء : توجد علاقة طردية ذات دلالة إحصائية بين واقع اهتمام البنوک التجارية
المصرية بخدمات العملاء من وجهة نظر العاملين فيها وين مستوى ولاء العملاء
Abstract:
The objective of this study is to explore the impact of Customer Relationship Management (CRM) on Loyalty of Egyptian Banks customers. Also the focus of this study to investigate how far Egyptian Banks employees adopting CRM variables among their performance with customers. the final point of this study is to determine the loyalty indicators among customers.
This study built conceptual model describing the primary variables associated with customer's loyalty in CRM context. The framework constructed nine variables: (1) Collecting customers data and information, (2) Customers information privacy, (3) Technology, (4) Managerial process, (5) individuals. This study was developing two questionnaires, first one Conducted for Egyptian Banks employees, the target respondent was 75 employees at the front office departments, the questionnaire designed to analyze employees' perception and adoption of CRM components at their performance. The second target respondent was 1000 of Egyptian Banks customers to measure the degree of loyalty and determine loyalty indicators. The result showed strong relationship among above nine CRM variables with loyalty degree of Egyptian Banks customers, as well as employees highly perceive and adopt CRM components in their job this will directly affect customer loyalty toward Egyptian Banks.This study results suggest Egyptian Banks to design its strategies guided by customers' satisfaction, also we suggest Egyptian Banks to reinforce its data collecting process since CRM strategy is built on customers' information database.