اثر تکلفة التحول علي زيادة ولاء العميل ( دراسة تطبيقية علي عملاء شرکات تقديم خدمات التليفون المحمول بمدن القناة)

الملخص:
يهدف هذا البحث الى دراسة تأثير تکاليف التحول بأبعادها المختلفة (تکاليف التحول الاجرائية، تکاليف التحول المالية، تکاليف التعلم، تکاليف الانتقال، التکاليف النفسية) على ولاء العميل في ظل وجود العوامل الديموجرافية المتمثلة في (العمر، الدخل، الوظيفة) وکانت من اهم نتائج البحث الرئيسية أن تطبيق الشرکات لاستراتيجية تکاليف التحول لا يساعدها في الحفاظ على عملائها فقط بل انه يساعد الشرکات في جذب عملاء جدد من الشرکات المنافسة. کما ان فهم شرکات الاتصالات للعوامل التي تؤثر على تکاليف التحول وفهم تنوع شرائح العملاء يزيد من رضا العملاء ويحد من قرار تحولهم الى الشرکات المنافسة. وقد قدم البحث مجموعة من التوصيات التي تفيد شرکات الاتصالات.


Abstract:
This thesis aims at studying the impact of switching costs with its various dimensions (procedural switching costs, financial switching costs, learning costs, transition costs and psychological costs) on the customer's loyalty under the demographic factors: age, income and occupation. The most significant search result is that the applications of switching costs strategy not only helps companies maintain their customers but also helps them attract new customers from rival companies. In addition, the telecom companies' comprehension of the factors that affect the switching costs and their comprehension of the customer segments diversity increase customer satisfaction and hold them back from switching to rival companies. Besides, the research presented a number of important recommendations