متطلبات إدارة علاقات العملاء لتحقيق جودة الخدمة

إن إدارة علاقات العملاء مفهوم يندر تطبيقه في المنظمات العربية، حيث بدأ الاهتمام به في تسعينات القرن العشرين، يشتمل على جمع وتحليل بيانات ومعلومات العملاء، باستخدام قنوات اتصال متعددة مثل الإنترنت، البريد الإلکترونى ، ... غير ذلک.
بما يؤدي إلى تخفيض التکلفة وتحسين الأداء. وتبدأ محاور بناء إستراتيجية ناجحة لإدارة علاقات العملاء بجمع وتحليل البيانات والمعلومات، من خلال ثقافة المنظمة بالنسبة لمقدمي الخدمة تجاه العملاء/الخدمة، کما يتأثر بالتکنولوجيا المتاحة، ويحدد عمليات تقديم الخدمة، وتساعد التغذية المرتدة والحوافز الجيدة على إحداث التغيرات المستمرة في الخدمة؛ بما يلبى احتياجات ورغبات العملاء. وللعلامة التجارية للمنظمة دور هام نحو الشعور بالثقة في الخدمة المقدمة. وتساعد في جذب المزيد من العملاء وزيادة معدلات الاحتفاظ بهم.
Abstract:
Customer Relationship Management is concept is rarely applid in the Arab Organiztions. Interest in him began in the nineties albefbn century. CRM involves the collection and analysis of data and customer information by using nultiple communication channels such as the Internet, E-mail, and Other. This will reduce the cost and improve performance.Start building a successful Strategy for CRM data collection and information can be clients axes. Through the Organizational culture of the Organization to customers / service. Also affected the technology available. And are determining the appropriate processes to provide the service. Feedback and good incentves help to renew the service constantly. To meet the customer’s wishes the brand of the Organization have an important role in the sense of customer confidence in the service provided. And help attract mor customers and retain.