أثر جودة الخدمة علي الکلمة الإيجابية المنطوقة للعملاء دراسة تطبيقية علي الشرکات المقدمة لخدمات الانترنت في مصر

هدفت الدراسة إلي التعرف علي تأثير جودة الخدمة -من وجهة نظر العملاء والعاملين- علي الکلمة الإيجابية المنطوقة للعملاء کأحد السلوکيات التطوعية. تکون مجتمع الدراسة من العاملين بشرکات خدمات الانترنت في مصر وتحديدًا في القاهرة، وکذلک عملاء تلک الشرکات. توصلت الدراسة إلي وجود علاقة ذات دلالة إحصائية بين أبعاد جودة خدمة الانترنت-من وجهة نظر العميل- و سلوک الکلمة الإيجابية المنطوقة للعملاء في تلک الشرکات، أيضًا وجود تأثير معنوي لأبعاد جودة الخدمة-من وجهة نظر العميل- علي سلوک الکلمة الإيجابية المنطوقة للعملاء في تلک الشرکات.
Abstract:
The study aimed to identify the impact of the quality of service -a customer, employee perspective- on positive word of mouth of customers as a voluntary behavior. The study population consisted of the employees, customers of internet services providers in Egypt, particularly in Cairo. The study concludes that there is a statistically significant positive relationship between the quality of Internet service dimensions and customers' positive word of mouse. Also there is a significant effect of the dimensions of quality of service and customers' positive word of mouse in those companies.