العلاقة بين سمعة المنظمة والإحتفاظ بالعميل: الدور الوسيط للصورة الذهنية بالمنظمة ( دراسة تطبيقية على عملاء شركة الهاتف المحمول أورنج بمحافظة الدقهلية )

الملخص:
       تتناول هذه الدراسة بيان الدور المهم للصورة الذهنية للمنظمة وتأثيرها فى العلاقة بين سمعة المنظمة والإحتفاظ بالعميل بالتطبيق على عملاء شركة الهاتف المحمول (أورنج) بمحافظة الدقهلية. وكذلك بيان التأثير المباشر لسمعة المنظمة على الصورة الذهنية للمنظمة والتحقق من دراسة الأثر غير المباشر لسمعة المنظمة على الإحتفاظ بالعميل وذلك من خلال الدور الوسيط للصورة الذهنية للمنظمة، وكذلك معرفة دراسة الأثر المباشر للصورة الذهنية للمنظمةعلى الإحتفاظ بالعميل.
       كما تهدف تلك الدراسة إلى معرفة الدور الوسيط للصورة الذهنية للمنظمة فى توضيح وبيان أثر العلاقة بين سمعة المنظمة والإحتفاظ بالعميل، إستخدم الباحث المنهج الوصفى التحليلى والاستقصاء كأداة رئيسية لجمع البيانات، ويشمل مجتمع هذة الدراسة على عملاء شركة الهاتف المحمول (أورنج) بمحافظة الدقهلية. لذا قام الباحث بالإعتماد على العينة العنقودية ذات المرحلة الواحدة ويرجع ذلك لعدم توافر إطار للعينة، كما تعتبر الأنسب فى حالة تواجد مفردات العينة على هيئة تجمعات، وتقوم المعاينة بإختيار عدة تجمعات عشوائية من المترددين على تلك الأفرع. ونظراً لصعوبة الحصول على البيانات عن عملاء شركة أورنج، وكبر حجم المجتمع، وعلى ذلك الأساس وإستناداً للجدوال الإحصائية التى تنص إلى أنه كلما زاد حجم المجتمع عن (500000) مفردة، معامل ثقة 95%، وحدود خطأ ± 5% ليبلغ حجم العينة (384) مفردة، بازرعة (1996).
       وتوصلت هذه الدراسة إلى وجود تأثيراً معنوياً إيجابياً لسمعة المنظمة على الصورة الذهنية للمنظمة وذلك بالتطبيق على عملاء شركة الهاتف المحمول (أورنج) موضع البحث والتطبيق، كما تؤثر سمعة المنظمة تأثيراً معنوياً إيجابياً فى أبعاد الصورة الذهنية للمنظمة، كما يوجد تأثيراً معنوياً إيجابياً لسمعة المنظمة على الإحتفاظ بالعميل لعملاء شركة الهاتف المحمول (أورنج) موضع البحث والتطبيق، كما يوجد تأثيراً معنوياً إيجابياً لأبعاد الصورة الذهنية للمنظمة على الإحتفاظ بالعميل وذلك بالتطبيق على عملاء شركة الهاتف المحمول (أورنج) موضع البحث والتطبيق، كما يوجد تأثيراً معنوياً إيجابياً غير مباشر لسمعة المنظمة على الإحتفاظ بالعميل من خلال الدور الوسيط الصورة الذهنية للمنظمة وذلك بالتطبيق على عملاء شركة الهاتف المحمول (أورنج) موضع البحث والتطبيق.